Puhelinasioinnin tekoälyavustaja

Kehitämme Keski-Suomen hyvinvointialueen terveysasemien puhelinpalveluun tekoälyavustajaa. Tavoitteena on nopeuttaa hoitoon pääsyä ja vapauttaa sairaanhoitajien aikaa niihin puheluihin, joissa tarvitaan ammattilaisen tekemää kiireellistä hoidon tarpeen arviointia.

Kehittämisen ja käyttöönoton eteneminen

Tekoälyavustajaa testataan aluksi terveysasemien puhelinpalveluissa Kyllön terveysasemalla 30.9. alkaen ja Novan terveysasemalla 7.10. alkaen. Vain osa terveysasemalle soitetuista puheluista ohjautuu tekoälyavustajalle, joka kerää asiakkaalta esitiedot ennen puhelun ohjautumista sairaanhoitajalle. Muut puhelut ohjautuvat jonon kautta sairaanhoitajalle kuten ennenkin. 

Tekoälyavustajan käyttöönoton ensimmäisessä vaiheessa asiakas voi kertoa esitiedot oireistaan jonottamisen aikana. Tällöin hänen asiansa hoitaminen käynnistyy nopeammin, eikä sairaanhoitajan aikaa kulu niin paljon esitietojen keräämiseen. Tekoälyavustaja kerää asiakkaalta samat tiedot kuin sairaanhoitaja keräisi. Sairaanhoitaja pystyy kerätyistä esitiedoista hahmottamaan asiakkaan tilanteen ja kysymään tarvittavat tarkentavat kysymykset hoidon tarpeen arvion tekemiseksi. Asiakas voi halutessaan ohittaa tekoälyavustajan esitietokyselyn ja palata jonoon missä vaiheessa puhelua tahansa. 

Esitietojen keruun jälkeen tekoälyavustaja jättää takaisinsoittopyynnön sairaanhoitajalle, joka hyödyntää esitietoja hoidon tarpeen arvioinnissa. Kun sairaanhoitajan aikaa ei kulu niin paljon esitietojen keräämiseen, asiakkaat saavat palvelua nopeammin. Lisäksi sairaanhoitajan aikaa säästää tekoälyavustajan tekemä kirjallinen koonti, jota sairaanhoitaja voi käyttää kirjaamisen pohjana.

Tekoälyavustajalle on tarkoitus opettaa myöhemmin uusia käyttötapauksia. Tavoitteena on, että tekoälyavustaja osaa ohjata ihmiset oikean palvelun pariin, suositella verkkoasioinnin kanavia ja informoida soittajaa ajankohtaisista asioista.

Miten tekoälyavustaja toimii

Tekoälyavustaja kysyy sinulta:

• onko asiasi kiireellinen vai kiireetön
• mitä asia koskee (esimerkiksi jokin oire tai vaiva)
• haluatko jättää soittopyynnön ja vastata esitietokyselyyn, jossa kysytään muun muassa voinnista ja oireista, oireiden kestosta ja toistuvuudesta sekä infektio-oireista.
• nimesi ja henkilötunnuksesi

Jos kyseessä on oire tai vaiva, tekoälyavustaja suosittelee vastaamaan esitietokyselyn kysymyksiin ennen hoitajan soittoa. Tekoälyavustaja laatii vastauksistasi sairaanhoitajalle yhteenvedon, jonka avulla hoitaja pääsee heti keskustelemaan kanssasi soittosi aiheesta.

Hoitaja tarkistaa aina puhelun aluksi henkilöllisyytesi ja käy läpi tekoälyavustajan keräämät tiedot.

Image

Tekoälyavustajan kanssa käytävän keskustelun kulku.

Tekoälyavustaja ei keskustele arkaluontoisista aiheista, kuten politiikasta, sodista ja konflikteista, uskonnoista ja vakaumuksista. Se ei ota kantaa sosiaali- tai terveyspalveluihin tai muiden hyvinvointialueiden toimintaan.

Tietosuoja ja -turvallisuus

Tekoälyavustajan keräämät esitiedot käsitellään huolellisesti ja luottamuksellisesti:

• Tiedot siirtyvät suojatusti hoitajalle.
• Terveydenhuollon ammattilaiset ovat laatineet esitietokysymykset.
• Tekoälyavustaja ei tee hoitopäätöksiä eikä anna terveyteen liittyvää neuvontaa.
• Sairaanhoitaja varmentaa aina henkilöllisyytesi ja antamasi esitiedot.
• Tekoälyavustaja luovuttaa sille annetut tiedot vain sairaanhoitajan käyttöön, eikä tallenna tietoja omiin järjestelmiinsä.
• Tekoälyä hyödynnetään keskustelun sujuvuuteen, eikä keskustelun sisältöjä hyödynnetä sen opettamiseen.

Palvelussa noudatetaan EU:n tietosuoja-asetusta (GDPR) ja hyvinvointialueen tietoturvakäytäntöjä.

Lisätietoa tietosuojasta tietosuojaselosteessa.

Anna palautetta

Tekoälyavustajasta voi antaa palautetta Keski-Suomen hyvinvointialueen palautekäytäntöjen mukaisesti. 

Usein kysytyt kysymykset (UKK)

Voinko ohittaa tekoälyavustajan ja puhua vain hoitajan kanssa?
- Kyllä. Tekoälyavustajan kanssa keskustelu on vapaaehtoista.

Mitä tapahtuu, jos en ymmärrä kysymyksiä?
- Voit pyytää tekoälyavustajaa kysymään kysymyksensä eri tavalla tai selkeämmin. Voit myös aina pyytää yhdistämistä takaisin jonoon hoitajalle tai lopettaa puhelun. 

Vastaako puheluun oikea ihminen?
- Osaan puheluista vastaa ensin tekoälyavustaja, joka kerää esitiedot sairaanhoitajaa varten. 

Voinko asioida tekoälyavustajan kanssa muulla kielellä kuin suomeksi?
- Käyttöönoton ensimmäisessä vaiheessa tekoälyavustaja toimii vain suomen kielellä.

Mistä tekoälyavustaja saa tietonsa? 
- Tekoälyavustaja käyttää vain terveydenhuollon ammattilaisten sille opettamia tietoja. Se hakee tietoa vain hyvinvointialueen hyväksymistä lähteistä eikä tee omia johtopäätöksiä.

Tekeekö tekoälyavustaja hoidon tarpeen arvioni?

- Ei. Tekoälyavustaja ei tee hoidon tarpeen arviointia tai anna hoitoon liittyvää ohjausta ja neuvontaa. Hoidon tarpeen arvioinnin tekee aina ihminen.

Tekoälyavustajaa kehitetään osana EU-rahoitteista Keski-Suomen kestävän kasvun ohjelmaa.  

Image