Asiakaspalautteet osaksi tiedolla johtamista

Vuoden 2025 ensimmäinen vuosineljännes pyörähti asiakaskokemuksen osalta vauhdikkaasti käyntiin! Hyvinvointialueen uuden asiakaspalauteratkaisun kautta palautteita kertyi huikeat 16 744 kappaletta. Määrä on yli tuplasti enemmän kuin koko viime vuonna yhteensä. Voimme siis olla aidosti ylpeitä tehdystä työstä!

Mutta miten tähän tilanteeseen on tultu? Uuden asiakaspalauteratkaisun hankinnan valmistelu aloitettiin toden teolla reilu vuosi sitten. Ennen tätä odotettiin sotea ja hyvinvointialueen käynnistymistä. Tarkkojen vaatimusmäärittelyiden jälkeen seurasi markkinavuoropuhelut, hankintailmoituksen tekeminen, tarjousten vertailu ja hankintapäätös. Vuosien pitkän odotuksen jälkeen olimme siinä tilanteessa, että voimme alkaa kerätä asiakaspalautteita yhdellä, kaikille palveluille yhtenäisellä järjestelmällä, ilman ylimääräisiä kilkkeitä. Asiakaspalauteratkaisu saatiin käyttöön koko hyvinvointialueella 1.1.2025, prikulleen aikataulussa. 

Toimintamallin juurruttaminen osaksi päivittäistä johtamista

Asiakaskokemustiedon mittaaminen, käsittely ja johtaminen palveluiden kehittämisessä vaatii muutakin kuin uuden järjestelmän käyttöönottoa. Jotta saatu data saadaan osaksi päivittäistä johtamista, tulee esihenkilöiden, päälliköiden ja johtajien olla tietoisia asiakaskokemuksen mittaamisen tavoista ja menetelmistä. Palautteita tulee osata käsitellä ja kertynyttä tietoa johtaa toiminnan ja palveluiden kehittämiseen. Viime syksyn ja alkuvuoden aikana teimme palvelualuekierrokset, joissa sovimme yhteisistä toimintatavoista, aikatauluista ja vastuista. Vuoropuhelu palveluiden kanssa oli välttämätöntä käyttöönoton onnistumisen kannalta. 

Mitä palautteet kertovat?

Nyt kun palautteita on alkanut rivakalla tahdilla kertyä, voimme alkaa tarkastella sen sisältöjä tarkemmin. Runsas palautemäärä antaa luotettavan kuvan muuan muassa asioinnin vaivattomuudesta, turvallisuudesta ja oikea-aikaisuudesta. Asetimme vuodelle 2025 NPS:n (Net Promoter Score) eli suositteluindeksin tavoitteeksi 50. Olemme tuon tavoitteen jo saavuttaneet, koko hyvinvointialueella NPS on 68. Vaikka saatu palaute on ollut pääosin positiivista, pyrimme huomioimaan asiakkaiden antamat kehittämisehdotukset mahdollisimman hyvin, ja johtamaan ne palveluiden kehittämiseen. Muutoksia on tehty muun muassa verkkosivujen sisältöihin, Sairaala Novan opasteisiin ja avosairaanhoidon puhelinpalvelun takaisinsoittopalveluun. 

Mitä seuraavaksi?

Juurrutus jatkuu, muutokset eivät tapahdu hetkessä. Etenkin niissä palveluissa, joissa asiakaspalautteita kertyy vähän, ollaan vielä alkumatkalla ja palautteiden hyödyntäminen johtamisessa ottaa oman aikansa. Terveydenhuollon tekstiviestipalautteet saamme laajennettua Lifecaren käyttöönoton myötä myös pohjoiseen Keski-Suomeen. Tietoallas ja Johdon työpöytä mahdollistavat entistä automaattisemman tiedonsiirron ja tiedon jakamisen. Haaveenamme on, että sosiaalihuollon palveluihin saadaan tulevaisuudessa integroitua tekstiviestipalautteet asiakastietojärjestelmän uusiutuessa. Mutta ennen näitä toimenpiteitä jatkamme hyvää yhteistyötä palveluiden kanssa ja iloitsemme saaduista palautteista. Lämmin kiitos kaikille hyvinvointialueen ammattilaisille ja asiakkaille!

Mari Rantamäki, asiantuntija, asiakaskokemus, Miina-Maria Kivelä, projektityöntekijä
Keski-Suomen hyvinvointialue

Lue lisää: 
Tiedote 15.4.2025, Keski-Suomen hyvinvointialueen asiakastyytyväisyys lähes erinomaisella tasolla